ઇકોમર્સ ઉદ્યોગસાહસિક તરીકે મેં કુસ્તી કરી છે કે કેમ અને કેવી રીતે ફોન સપોર્ટ ઓફર કરવો તે નક્કી કરવું એ સૌથી મુશ્કેલ બાબતો છે. મેં અડધો ડઝન અલગ-અલગ અભિગમો અજમાવ્યા છે અને મેં તેને મારા વ્યવસાયમાં કેવી રીતે સામેલ કર્યું છે તેનાથી હું હજુ પણ 100% સંતુષ્ટ નથી. તે ખરેખર અઘરો મુદ્દો છે, ખાસ કરીને મર્યાદિત સ્ટાફ ધરાવતા નાના સ્વતંત્ર વેપારીઓ માટે.
આજે હું ફોન સપોર્ટ અને આજે હું કેવી રીતે તેનો સંપર્ક કરી રહ્યો છું તેના સંદર્ભમાં મેં મુસાફરી કરેલ ઉબડ-ખાબડ રસ્તાને શેર કરવા માંગુ છું, અને તમારા પોતાના વ્યવસાયમાં ફોન સપોર્ટને શ્રેષ્ઠ રીતે કેવી રીતે સામેલ કરી શકાય તે માટેની ટીપ્સ ઓફર કરું છું.
ફોન નંબરના ફાયદા
ગુણવત્તાયુક્ત, વ્યક્તિગત ફોન સપોર્ટ ઓફર કરવાના ઘણા બધા ફાયદા છે:
તે શીખવાની એક સરસ રીત છે: ખાસ કરીને નવા વ્યવસાયની શરૂઆતમાં, તમારા ગ્રાહકોને સમજવાની તેમની સાથે સીધી વાત કરવા સિવાય કોઈ વધુ સારી રીત નથી. તમે બોડીમ ડેટાબેઝ કેઝ્યુઅલ વાતચીત દ્વારા તેમના વિશે તમામ પ્રકારની વસ્તુઓ શીખી શકશો જે ક્યારેય ઈમેલમાં આવશે નહીં.
ઝડપી સેવા: થોડી વસ્તુઓ સમસ્યાનું સમાધાઅથવા ફોન કૉલ કરતાં વધુ ઝડપથી પ્રશ્નનો જવાબ મળે છે. તે એક મહાન ગ્રાહક અનુભવ છે.
સંબંધ બાંધવા માટે સરળ: વ્યક્તિ સાથે સીધી વાત કરવાથી તમે સંબંધ બાંધી શકો છો અને પછી સંભવિત લીડને જીવનભર ગ્રાહકમાં ફેરવી શકો છો.
ઊંચી કિંમતવાળી વસ્તુઓ માટે વિશ્વાસ ઊભો કરે છે: $4,000 હીરા જડિત ફિંગર નેઇલ ક્લિપર્સનું વેચાણ? તમારી પાસે ફોન નંબર હોય તો સારું! વસ્તુઓ જેટલી વધુ મોંઘી હશે, તમારા ગ્રાહકો ટ્રિગર ખેંચતા પહેલા તમારી સાથે વાત કરવા માંગશે તેવી શક્યતા વધારે છે. (ઉપરાંત, નેઇલ ટ્રીમર પર $4K કોણ ખર્ચી રહ્યું છે તે તમે શોધવા માંગતા નથી?)
ફોન નંબરના નુકસાન
પરંતુ ત્યાં ઘણી સમસ્યાઓ પણ છે, ખાસ કરીને બુટસ્ટ્રેપિંગ સાહસિકો અને નાની ટીમો માટે:
તે ખર્ચાળ છે: સારો ફોન સપોર્ટ પૂરો પાડવો એકદમ ખર્ચાળ છે (સ્ટાફિંગના પરિપ્રેક્ષ્યમાં), જે જરૂરી નથી કે જો તમારી પાસે સમૃદ્ધ માર્જિન હોય અથવા ઓર્ડર દીઠ ઉચ્ચ નફો હોય તો કોઈ સમસ્યા નથી. પરંતુ જો તમે નાની વસ્તુઓનું વેચાણ કરી રહ્યાં હોવ, અથવા ડ્રોપ શિપર તરીકે પાતળા માર્જિન સાથે કામ કરી રહ્યાં હોવ, તો ફોન સપોર્ટ ઓફર કરવું ખૂબ જ મુશ્કેલ બની શકે છે અને છતાં પણ નફાકારક બની શકે છે.
સારી રીતે આઉટસોર્સ કરવું મુશ્કેલ છે: તમને કેટલી વખત અવિશ્વસનીય આઉટસોર્સ ફોન અનુભવ થયો છે? હા, હું પણ નહીં. સામાન્ય રીતે તે એક ભયંકર અનુભવ છે જે તમને તમે કૉલ કરેલ કંપની વિશે ઓછું વિચારવાનું છોડી દે છે. જો તમે તેને યોગ્ય રીતે કરવા જઈ રહ્યાં છો, તો તમારે તમારા ફોન સપોર્ટને ઇન-હાઉસ રાખવાની જરૂર પડશે.
ઓછા-મૂલ્યવાળા કૉલ્સ સાથે કામ કરવું: જો કૉલ કરનાર દરેક વ્યક્તિએ થોડા સારી રીતે વિચારેલા પ્રશ્નો પૂછ્યા અને પછી ઑર્ડર આપ્યો, તો ફોન સપોર્ટ ઑફર કરવી એ દુબઈમાં અંડરઆર્મ વ્હાઇટીંગ સોલ્યુશન્સની ઝાંખી કોઈ વિચારસરણી નહીં હોય. સમસ્યા એ છે કે દરેક “આદર્શ” ફોન ગ્રાહક માટે, તમે અસંખ્ય કૉલ્સ ફિલ્ડ કરશો જે તમારા સમયનો સારો ઉપયોગ કરે તે જરૂરી નથી. તમારી પાસે ન હોય તેવી વસ્તુઓ વિશે પૂછવા માટે લોકો કૉલ કરશે. તેઓ ડઝનેક પ્રશ્નો પૂછશે અને પછી સ્પર્ધામાંથી ઓર્ડર આપશે, અથવા તેઓ એક કલાકના વધુ સારા ભાગ માટે અસ્પષ્ટ વાતચીત સાથે તમારી ઉત્પાદકતાને અક્ષમ કરી શકે છે.
સતત દેખરેખની જરૂર છે: જો તમે તમારા 9-થી-5 (સારી રીતે!) ની સાથે તમારા સ્ટોરને બુટસ્ટ્રેપ કરી રહ્યાં છો, તો રીઅલ-ટાઇમ ફોન સપોર્ટ પ્રદાન કરવું અશક્ય છે. અને જો તમે તમારા સ્ટોર પર પૂર્ણ-સમય કામ કરી રહ્યાં હોવ તો પણ, તમે એક ટન ટોપી પહેરી હોય અને અન્ય ઘણા કાર્યો પર કામ કરી રહ્યાં હોવ તેવી શક્યતા છે. આખા દિવસ દરમિયાન કૉલ્સ લેવાથી લાંબા સમય સુધી ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું મુશ્કેલ બને છે, તમારી એકાગ્રતા ભંગ થાય છે અને ઉત્પાદક બનવું વધુ મુશ્કેલ બને છે.
મેં શરૂઆતમાં ફોન કેવી રીતે હેન્ડલ કર્યા
જ્યારે મેં મારો પ્રથમ સ્ટોર, રાઇટ ચેનલ શરૂ કર્યો, ત્યારે મેં મારા ફોન નંબરની મોટેથી જાહેરાત કરી અને મને મળેલા દરેક કૉલનો વ્યક્તિગત રીતે જવાબ આપ્યો. અને તે જબરદસ્ત હતું! મેં મારા ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો અને સમસ્યાઓ વિશે ઘણું શીખ્યા અને ખરેખર બજાર અને ઉત્પાદનોને સમજવામાં વધારો કર્યો. ઉપરાંત, મારા ગ્રાહકોને શ્રેષ્ઠ વ્યક્તિગત સેવા પ્રાપ્ત થઈ, જેણે મારા સ્ટોરની પ્રતિષ્ઠા વધારવામાં મદદ કરી.
સમય વીતતો ગયો, તેમ છતાં, મેં ઉપર સૂચિબદ્ધ તમામ કારણો માટે ફોન સપોર્ટ પર પુનર્વિચાર કરવાનું શરૂ કર્યું – ખાસ કરીને જ્યારે મને સમજાયું કે મારી મોટાભાગની આવક (85%+) ઓનલાઈન ઓર્ડર દ્વારા જનરેટ થઈ રહી છે.
ફોન કૉલ્સ સ્વીકારવાનું બંધ કરવાનો નિર્ણય કરીને, મેં મારી આવકના 15% કરતા પણ ઓછા સમય ગુમાવ્યા અને વ્યવસાયનું માર્કેટિંગ કરવા અને હાલના ગ્રાહકોને વધુ દક્ષિણ કોરિયા ડેટા સારી રીતે સેવા આપવા માટે નોંધપાત્ર સમય ફાળવ્યો . તે ક્લાસિક 80/20 દૃશ્ય હતું અને મારા તત્કાલીન-સોલો ઓપરેશન માટે વધુ સ્કેલેબલ મોડલ હતું.
અસંખ્ય વખત વસ્તુઓ બદલ્યા પછી, અમારા ફોન સાથે વર્ષો સુધી પ્રયોગ કર્યા પછી આજે હું જે કરી રહ્યો છું તે અહીં છે:
જમણી ચેનલ રેડિયો માટે
જમણી ચેનલ પર, અમે રેડિયો સાધનો અને એસેસરીઝ વેચીએ છીએ જેની સરેરાશ ઓર્ડર કિંમત ઓછી હોય છે. કારણ કે ઓર્ડર દીઠ નફો નાના છેડે છે, અમે સામાન્ય વેચાણ નંબર ઓફર કરતા નથી જ્યાં ગ્રાહકો પ્રશ્નો સાથે કૉલ કરી શકે.
સ્કેલેબલ ન હોય તેવા ફોન સપોર્ટમાં રોકાણ કરવાને બદલે, મેં દુકાનદારોને જાણકાર નિર્ણયો લેવામાં મદદ કરવા માટે ટ્યુટોરિયલ્સ, ચિત્રો અને ગહન ઉત્પાદન વર્ણનો સાથે અત્યંત વિગતવાર વેબસાઇટ બનાવવામાં ભારે રોકાણ કર્યું છે .
જોકે, મારી પાસે બિઝનેસ ક્લાયન્ટ્સ માટે ફોન નંબર છે, કારણ કે તેઓ જથ્થાબંધ ઓર્ડર કરે તેવી શક્યતા વધારે છે. અને જો અમારા નિયમિત ગ્રાહકો અમને આ બિઝનેસ નંબર પર કૉલ કરે છે, તો અમે તેમને ફોન દ્વારા મદદ/સમજૂત કરવામાં ખુશ છીએ.s