随着敏捷开发，产品不断变化并添加新功能。跟上这种快速的发展步伐可能很难，但客服人员需要接受有关他们预计要处理的主题的培训，否则将需要更多时间来处理。及时了解产品的变化、改进和新功能非常重要。 安排定期午餐和学习，或每电报号码列表周演示。与产品团队保持密切联系或实施系统，以便了解发生了什么变化以及它是如何运作的。 3. 把第一次接触就解决问题作为目标 第一次回复就解决工单总是让人感觉很成功，事实也确实如此！通过付出额外的努力来提供完美的第一次回复，您将避免处理额外的回复，从而可以提高平均处理时间。您可以采取多种措施来让第一次回复脱颖而出。 使用屏幕截图和其他视觉辅助工具，例如动画 gif。
CloudApp非常适合此用途
主动收集信息，以便支持代理无需在第一次响应时寻找其他信息。您可以在联系表单中询问其中一些信息。您还可以构建自定义集成，从内 来自此类情况的新数据使好客户 部系统中提取相关数据，以便在支持工单中轻松访问这些数据。 出于这个原因，许多帮助台工具都与 Salesforce 等 CRM 集成，以传输信息。 最后，提供最佳答案（尽可能避免多个选项）。选项会让客户感到困惑，因此要小心措辞；您需要在第一次回复中尽可能清晰地表达，以减少疑问或澄清的空间。尽可能为客户提供一个让他们走上成功之路的答案。 4.查看其他数据 要了解如何减少平均处理时间，您首先需要了解哪些案例的 AHT 较低，哪些案例的 AHT 较高。
您需要了解为什么会出现这种情况
是否所有高难度案例都分配给了特定客服人员？如果是这样，可能需要额外的培训。您的 AHT 是否全面偏高？也许您需要重新评估处理支持请求007 数据的流程，或者内部知识可能难以驾驭。 您的票据也可能具有高度技术性，在这种情况下，可能需要较长的 AHT，并且您可能需要雇用更多的支持代理以保持合理的响应时间。 5. 了解内部知识的存储位置，并使其易于访问 没有支持代理会仅仅依靠大脑来存储完成工作所需的所有信息。信息太多了。这就是为什么大多数支持团队都维护一个内部文档库。 内部文档是支持代理最好的朋友。例如，当有人联系他们取消帐户时……协议是什么？这类信息应该存储在内部（也许也可以存储在外部），以帮助新老团队成员快速找到所需的信息。