您有多少次打开 Netflix 或 Amazon Prime Video 时，对推送中的推荐感到不寒而栗？您面对的是一连串您不想看、从未表达过兴趣的内容，并且无法理解为什么应用程序认为它适合您。当这种情况发生时，您多久会给朋友发短信或在聊天群中分享，而不是逐一拒绝应用程序中的推荐？
以正确的方式提供个性
化的客户体验比以往任何时候都 泰国数据 更加重要。埃森哲的一项调查发现，91%的受访者更有可能与那些能记住、识别并提供相关建议的品牌做生意。但正如我们上面的场景一样，个性化有时会偏离目标。而且，对此类体验的大部分反馈都是通过私人渠道获得的。
这是由于暗社交的兴起而给品
牌带来的挑战。客户 年暗社交将占据主 旅程的关键部分发生在电子邮件或社交消息应用中，而传统分析平台无法覆盖这些部分，从而导致您对用户行为的理解出现漏洞。虽 – 建立客户信任和忠诚度 然这可能会影响任何企业，但对严重依赖客户洞察和数据的三个特定行业的影响尤为巨大。
继续阅读，了解暗社交将如何在 2022 年主导电信、SaaS 和媒体，以及您的品牌如何适应。
1. 电信
在电信行业获得竞争优势非
常困难。互联网、移动和有线电视等核心 电报号码 服务在各家公司中都千篇一律，同等套餐的价格通常也差不多。因此，提供高于平均水平的客户体验无疑是您脱颖而出的最佳机会。
然而，暗社交为寻求改善 CX 的电信品牌带来了一些新的独特挑战：
准确且一致的 NPS：提高 NPS已经是电信公司面临的一项关键挑战，但暗社交又增加了一层复杂性。用户通过私人渠道分享意见和建议的次数比以往任何时候都多。鉴于人们非常重视口碑反馈，因此无法了解客户如何描述您的品牌和服务是一个明显的盲点。例如，想象一下，如果像 Verizon 这样的供应商在 6 月份（许多学生从高中和大学毕业）出现 5G 服务中断。想象一下有多少人向亲人发送消息（或试图发送消息）并抱怨糟糕的服务。这种客户反馈在暗社交中被遗漏了——这使得公司很难获得真正准确的 NPS。
投诉和解决方案：我们每个人都有
与客户支持打交道的恐怖故事。无论是技术问题还是计费错误，都可能需要多次打电话才能解决问题，更不用说重复信息和越来越沮丧。当问题 年暗社交将占据主 难以解决时，客户通常会转向私人渠道进行投诉。甚至更糟的是，向其他提供商投诉——Gartner 的研究发现，在客户支持过程中付出大量努力的客户中有96%表示不忠诚，而当他们的体验不费力且相对容易时，这一比例仅为 9%。
客户保留：客户保留是电信行
业的一大难题。平均而言，20%的用户希望转而选择竞争对手。暗社交加剧了这一问题，因为您可能直到客户取消服务时才知道他们不满意。竞争对手可能会通过短信、电子邮件或社交媒体发送诱人的促销信息，但如果没有跟踪能力，您就会等到为时已晚才知道。
尽管暗社交带来了挑战，但改进数据收集和快速访问报告对于提供更好的 CX 至关重要。通过结合强大的实时分析和有针对性的消息传递，康卡斯特仍然能够利用客户洞察来获得更好的体验：
实现技术人员预约的准时率达到 97%。
减少接听 1130 万个支持电话。
达到积极的 NPS。
2.软件即服务
对于 SaaS 公司来说，实时使用反馈对于产品开发、功能发布和性能至关重要。SaaS 市场利润丰厚，数百万美元的合同和长期承诺是常态。但如果您的产品效率低下或无法跟上竞争对手的步伐，您的客户可能会并且会转向别处。
随着私人消息平台进一步融入公司内部工作流程，跟踪用户行为变得更加困难。事实上，91%的公司至少使用两个消息应用程序，这进一步增加了在社交媒体的幌子下跟踪客户旅程和情绪的难度。这会影响 SaaS 品牌的两个关键领域：
产品采用率：用户将您的服务融
入日常生活的速度是任何 SaaS 品牌的重要 KPI。但 Slack 和 Microsoft Teams 等应用的兴起掩盖了许多跟踪。例如，用户可能会使用您的产品创建一个登录页面，通过 Teams 将其发送给同事进行审核，然后通过 Slack 将其传递给开发人员进行评论。每次链接通过私人聊天传递时，您的分析就会失去覆盖范围，导致客户旅程出现盲点，并可能歪曲整体产品使用指标。
持续表现：无论您的产品服务于哪个市场，您都依赖用户活动数据来指导产品开发。实时分析可以帮助发现痛点，但当流量来自暗社交时，您会失去背景信息并扭曲指标。如果您注意到用户在某个特定点脱离了正常旅程，但无法确定原因，则必须通过反复试验来解决它。例如，Canva 用户在尝试创建广告设计时可能会遇到某个设计功能的问题。无论是内部故障还是缺乏产品知识，该用户都可能求助于 Slack 上的同事寻求帮助。这种 年暗社交将占据主 反馈（用户难度和/或产品故障）是提高产品性能的关键信息，但这种洞察力在暗社交中被忽略了。
准确了解客户如何使用 SaaS 平台对于指导短期和长期决策都至关重要。借助实时和全面的分析，Asana 可以：
每周对他们的行为数据进行超过8,000 次查询
快速发现指导产品开发和组织规划的可行见解。
利用事件驱动的分析来监控和提高安全性和系统可靠性。
3. 媒体
媒体公司高度依赖社交媒体指标来指导其战略。覆盖率、用户参与度、分享和页面浏览量都是衡量内容（无论是视频、文章还是互动画廊）是否达到目标的关键指标。但是，当用户通过私人频道分享和讨论您的内容时会发生什么？
暗社交正在以两种关键方式影响媒体公司：
共享内容：了解内容如何共享是衡量其成功与否的关键因素。当用户在 Facebook 上点击“分享”或使用您网站的社交分享插件时，很容易跟踪。但是当他们复制并粘贴 URL 以在私人聊天中发布时，您就无法了解流量的来源。GlobalWebIndex 估计，63%的消费者通过私人消息应用程序分享内容（比任何其他渠道都多），这是您流量的很大一部分。如果您无法正确跟踪哪些内容引起了受众的共鸣，那么优化正确的内容可能会是一项挑战。
个性化：正如我们所说，个性化内容是当今数字营销领域的关键。回到我们之前的媒体推荐示例，Netflix 用户平均在浏览60 到 90 秒后就会失去兴趣并放弃该平台。虽然 Netflix 可以跟踪浏览失败并离开应用程序的事件，但他们无法了解用户接下来会做什么，无论是向朋友抱怨还是启动 Hulu。对于像 Netflix 这样的公司来说，获取这些投诉和反馈具有很高的价值，因为他们可以利用这些见解来改进他们的推荐算法。
不了解客户的喜好和需求是失去用户的必然途径。因此，媒体公司需要知道用户正在消费和分享哪些内容，他们不能等上几周才知道。虽然目前还没有追踪暗社交的灵丹妙药，但品牌可以利用实时分析工具来弥补这一差距。借助实时分析，Bleacher Report：
将洞察时间缩短了 95%。
快速访问并详细了解用户在其应用程序和网站上消费的内容。
通过识别客户入职过程中的痛点来提高转化率。
使用 Scuba 解决暗社交问题
这些行业如何克服暗社交的挑战并获取他们一直缺失的数据和指标？
链接缩短器和 UTM 代码等工具可以增加可追溯性。分析中的暗社交细分可以更深入地了解流量来源。社交分享工具为您的用户提供了一种可追踪的内容分享方式。即便如此，您仍需要一种方法来将所有部分整合在一起。
这就是 Scuba 可以提供帮助的地方——并且已经为康卡斯特、Asana 和 Bleacher Report等品牌提供了帮助。