Q：您從聯絡中心客
戶那裡了解到了哪些關於座席生產力問題和需要解決的問題？ Trudy Cannon Trudy Cannon：在提高座席工作效率方面，我們的客戶要求有兩個關鍵驅動因素：為客戶服務代表提供無縫的桌面體驗，以及提供即時知識和即時指導的智慧工具。這些都是代理做好工作所需的工具。
隨時隨地工作 (Wfa) 和
數位轉型的加速極大地改變了聯 最近的手機號碼列表 絡中心的格局。主管不再能夠透過「走動」來了解誰可能需要幫助。聊天、文字和社交 Mia 等數位管道的湧入意味著使用通話錄音的傳統品質評估只能捕捉當今客服人員所執行工作的一小部分。
此外，每個管道都有不同的客
戶體驗 (Cx) 目標和期望，需要 工作職能 電子郵件號碼 考慮。例如，與聊天或電子郵件相比，打電話的處理時間會有所不同。此外，代理商通常不會在真空中提供客戶服務。在許多情況下，聊天機器人或後台工作人員會同時為他們提供協助。
要了解座席的真實生產
力結果，需要全面了解工作。為了解決這些因素，聯絡中心經理和主管採用數據驅動的方法來評估績效，以更好地指導、激勵和發展他們的團隊。這催生了座席桌面分析，將所有資料流整合到一個視圖中，並為每位員工產生整體生產力記分卡。
“數位管道的湧入…意味著
使用通話錄音進行的傳統品質評估只能捕獲當今客服人員所執行工作的一小部分。” —trudy Cannon 還需要注意的是，您不能只專注於座席生產力而不考慮客戶滿意度。代理的工作效率可能很高，但 Csat 分數較低。座席生產力、品質和 Csat 的組合代表了員工的整體表現。