了解如何正确定义营销和销售之间的 SLA 参数以提高公司的业绩。
市场营销和销售之间的冲突几乎是所有公司的日常工作的一部分。然而，如果您的两个主要潜在客户开发和销售团队不合作，您如何实现可持续增长？
销售和营销团队之间的协调是任何组织取得商业成功的关键因素。这两个领域在潜在客户开发和客户转化中发挥着根本性的作用，当它们协调运作时，对业务成果的影响是巨大的。
在本文中，我们将探讨销售和营销团队之间的服务水平协议 (SLA) 的概念以及它如何改善组织的协作、效率和成果。
我们读一下好吗？
什么是服务水平协议(SLA)？
服务水平协议( SLA) 只不过是团队之间达成的服务水平协议，它为每个领域建立了一套共同的期望、责任、目标和绩效指标。目标是让团队和谐工作，以成果和业务增长为目标。
该合同列出了一方同意向另一方提供的一系列可交付成果。它可以存在于公司与其客户之间，也可以存在于工作相互关联的领域之间。
尽管最常见的 SLA 类型发生在销售和营销团队之间，但值得注意的是，任何领域都可以建立此协议。
市场营销和销售之间的 SLA 包括但不限于以下几点：
- 关于渠道每个阶段应产生的潜在客户的质量和数量的营销目标；
- 销售目标包括应多快跟进销售线索以及需要多少次联系尝试；
- 生命周期阶段定义和领先资格；
- 团队之间沟通和反馈的指南；
销售是一门应用社会科学。与所有社会科学一样，它需要有明确的概念，以便指标/目标对管理有意义。例如，MQL 对于营销的意义在概念上应该与对于营销和公司其他领域的意义相同。概念需要相同。
通过记录两个团队如何合作，您可以最大限度地减少不一致的可能性并提高双方的效率。此外，完成每个步骤对于实现每个月末的预期结果至关重要。
市场营销和销售之间的 SLA 有多重要？
很多时候，营销和销售团队之间会产生误解，因为他们不了解彼此到底应该期待什么。然而，重要的是要记住，两个团队的工作是相互关联的，业务的成功取决于这种战略协调。
SLA 除了在这方面提供帮助之外，还可以将各领域的期望转化为量化目标。这意味着，除非有数据支持，否则任何一支团队都不能因为明显的工作不足而指责另一支团队。如果一个团队没有达到其目标，那么很容易找出谁应该为糟糕的表现负责。
HubSpot进行的研究表明，拥有有效 SLA 的公司具有以下优势：
- 与去年同期相比，实现更高投资回报率的可能性增加 34%；
- 获得更大预算分配的可能性增加 21%；
- 雇用更多销售人员来满足需求的可能性增加 31%。
换句话说，这种协调不仅重要，而且对于任何企业的健康和发展都至关重要！
市场营销和销售之间签订 SLA 有哪些优势？
除了上述几点之外，SLA 还具有其他重要优势，例如：
- 共享目标和战略协调：SLA 建立了跨团队共享的明确目标和指标。这有助于将产生潜在客户的营销策略与将这些潜在客户转化为客户的销售策略结合起来。当每个人都朝着共同的目标努力时，成功的机会就会大大增加。
- 可预测的增长：通过为每个团队设定目标，您可以预测业务的增长。要明白，为了使这些目标有意义，必须清楚地了解漏斗的数字和转化率。这些数字将使每个区域了解销售漏斗的每个阶段需要采取哪些行动。
- 更好的潜在客户资格：SLA 设定标准并提 手机号码数据 供对合格潜在客户 (MQL) 的定义以及何时可以将这些潜在客户移交给销售团队的共同理解。通过更准确的资格认定，销售团队可以专注于最有希望的潜在客户，从而提高销售活动的效率。
- 提高生产力：通过定义明确的流程和职责，SLA 避免了销售和营销团队之间的冲突和误解。这减少了返工并提高了该区域的生产率。
- 反馈和持续改进：通过 SLA，销售和营销团队可以更客观地监控绩效。根据建立的数据和指标，可以确定需要改进的点并根据需要调整策略。
如何管理营销和销售之间的 SLA
销售和营销团队之间的 SLA 是促进协同作用、战略协调和业务增长的有力工具。通过建立共同的目标、明确的概念、清晰的流程和绩效指标，团队可以更加协作、高效地工作并专注于结果。
SLA 不仅改善了各区域之间的沟通和生产力，而且还 为什么公司将重点转向网站可访问性 促进了潜在客户的产生和客户转化，增强了公司在市场上的竞争地位。
因此，投入时间和资源来实施有效的 SLA 是一项战略决策，可以将业务推向新的成功水平。然而，为了有效地管理 SLA，一些关键要素必不可少：
关键绩效指标 (KPI)
SLA 应该包含有助于衡量目标进展的关键绩效指标。这可以包括转化率、每个潜在客户的成本、对合格潜在客户的响应时间等等。
工作流
服务水平协议应详细说明每个团队将遵循的流程和工作 廣告庫 流程。这包括从营销如何产生和培育潜在客户到销售团队如何接触和监控潜在客户的所有内容。
沟通与会议
SLA 应该指定销售和营销团队之间的协调会议的频率和形式。持续的沟通至关重要，以确保你们双方意见一致，并能解决过程中出现的任何问题。
逐步创建营销和销售之间的 SLA
了解了这些之后，现在是时候将其付诸实践了。但是，为了使营销和销售之间的 SLA 保持一致并真正有助于提高业绩，遵循以下步骤非常重要：
- 定义你的买家角色/理想客户资料
与需求生成过程中的所有事项一样，您的 SLA 首先要明确定义并传达您想要吸引的客户的标准。
至关重要的是，营销团队和销售团队必须对公司的理想客户形象有相同的定义和理解。
如果这些领域对客户角色的看法存在分歧，那么营销和销售团队的方法肯定会发生冲突，从而导致整个流程的效率低下。
因此，在营销和销售之间建立服务水平协议（SLA）的第一步是协调理想的客户资料。定义越具体、越明确越好。
- 标准化销售渠道中的潜在客户定义和阶段
除了定义理想的客户资料之外，营销和销售团队还需要非常清楚什么是合格的潜在客户，包括有资格进行营销的潜在客户和有资格进行销售的潜在客户。
这些定义需要遵循销售漏斗的各个阶段。例如，在 DNA de Vendas，我们使用以下标准：
- 潜在客户：任何产生的联系，都转化为营销产生的一些材料：登陆页面、博客或社交网络帖子、弹出窗口、丰富的材料、网络研讨会等；
- 营销合格线索 (MQL)：根据团队之间 SLA 中预定义的标准，由营销部门认定的合格线索。在 DNA，要将潜在客户视为 MQL，需要满足职位、公司规模、销售团队规模和利基等要求；
- 销售接受的线索 (SAL)：销售人员接受的线索，将由销售人员联系。换句话说，它是已经获得销售团队批准的 MQL；
- 机会（Opps）：在谈判过程中与卖家联系的线索；
- 客户：已达成交易的潜在客户。
除了这些定义之外，下一步就是按照负责的团队来划分各个阶段。在上面的例子中，营销团队负责生成潜在客户并将其转化为 MQL。从那里开始，销售团队接管 SAL 和机会，并且必须努力将其转化为客户。
这种责任的定义在 SLA 文档中也需要非常透明。
- 为漏斗的每个阶段设定明确的目标
下一步是为漏斗的每个阶段设定目标，而不仅仅是总体收入目标。这样，就可以更轻松地形象化并成功实施该策略。
请记住，在设定目标时，您应该考虑团队成员的成熟度和发展、过去的成果以及历史转化率。寻找如下信息：
- 去年产生了多少潜在客户？
- 其中，真正合格的有多少人（MQL）？
- 进一步看漏斗，MQL 到 SAL 的转化率是多少？
- 您与贵公司谈判过多少次机会？其中有多少人成为了客户？
这些数字使我们能够进行更积极的分析，并定义真正符合公司现实的目标。
此外，请记住，比设定目标更重要的是坚持目标。因此，所有参与 SLA 的团队必须每月开会审查结果并更新行动计划，并在必要时修改目标。
- 定义如何将销售线索从营销部门移交或转移到销售部门
商业流程中的敏捷性起着至关重要的作用。因此，明确如何将销售线索从营销部门转移到销售部门对于流程的健康至关重要。
优化流程的一些有价值的提示：
- 使用营销和销售之间的集成工具：如果您使用软件来管理潜在客户，则需要将其连接到您的 CRM。这样，除了自动将潜在客户发送给销售团队之外，您也不会丢失信息历史记录；
- 定义黑名单：黑名单作为定义的标准，用于在漏斗的每个阶段阻止潜在客户。这样，您就避免了销售主管将时间浪费在不理想的潜在客户上。
- 了解损失的原因：了解放弃潜在客户和失去销售的原因对于指导更具战略性的营销行动至关重要。因此，需要不时地与销售团队一起投入进行这种分析。
- 拥有销售手册
在市场营销部门确认潜在客户资格后，销售部门需要对这些潜在客户进行有效的管理。
这包括确定初始联系方式（电话或电子邮件）、每天尝试的次数、与该潜在客户联系的节奏、放弃的适当时间等方面。
所有这些信息都必须记录在销售手册中。这确保新团队成员能够获得继续工作所需的指导。此外，如果有经验的销售人员离开团队，他们的经验仍将记录在 Playbook 中，以造福其他成员。
- 跟踪、衡量和评估绩效指标
您的 SLA 应该明确定义每个人用来评估需求生成流程的进度和有效性的关键绩效指标。
应该使用跟踪来突出显示个人贡献者的改进/绩效机会领域，并突出显示和加速学习，以实现团队的持续改进。
- 标准化 SLA 审查流程
确定对 SLA 中建立的假设、流程和目标进行全面审查的频率/例程。
对于大多数公司来说，每六个月审查一次就足够了。对于其他公司，尤其是那些经历高增长的公司，可能更倾向于进行季度审查。
市场营销和销售之间的 SLA：正确定义参数
如前所述，重要的是每个团队都有明确的职责、目标和绩效指标。
下面，我们列出了可以应用于营销和销售团队的主要指标！
营销团队的指标
- 每日访客数量：此指标表示一天内产生的总流量。定义访问次数的预期增长率很重要，例如可以按月或按季度进行衡量。
可以通过营销技巧（例如增加社交媒体参与度、相关内容、投资 SEO 和有效的培育流程）实现稳定的增长，例如每月 10%。
- 访客到潜在客户的转化率：此 KPI 对于监控营销团队的绩效极为重要。其目的是通过有多少潜在客户执行了所需的操作（例如进行购买、下载免费内容或点击链接）来衡量所提议行动的有效性。
可以提高不同操作的转化率，例如时事通讯、电子书和请求联系顾问。一个常见的基准是将访客转化为潜在客户的转化率定为 5% 到 20%，具体取决于公司所在的部门。
- 每月产生的入站线索和 MQL 数量：对于每月 通过入站营销产生的线索和 MQL 数量，营销团队和销售团队之间保持一致的现实期望至关重要。
这个数字可能因销售的复杂性、解决方案的平均票价以及品牌在市场上的认知度而有所不同。
销售团队指标
- 联系 MQL 的最大时间：时间就是金钱！因此，销售团队必须尽快联系表现出兴趣（MQL）的潜在客户。
理想情况下，您应该在当天做出回应，如果可能的话，最好在第一个小时内做出回应。这种准备极大地提高了转化率。
- 联系尝试次数：创建具有定义接触点和渠道（使用电子邮件、电话和社交媒体）的节奏流。
不要只进行 2 或 3 次联系尝试，重要的是设置适当的尝试次数，以向潜在客户表明销售人员也有兴趣与他们交谈。
- MQL 到 Opps 的转化率：另一个重要点是潜在客户转化为机会的转化率。该指标显示销售团队实际能够连接的潜在客户百分比。
如果未能实现既定目标，则需要重新评估将潜在客户转化为 MQL 的标准，并在必要时调整方法。
- 已签订合同数量：最后，必须设立关于在给定时期内已签订合同数量的明确目标。
这一目标必须考虑到在此过程中投入的获取成本，因为营销需要产生销售成果。如果尽管各区域之间已经达成一致，但签订的合同比例仍然很低，就有必要重新评估整个商业流程的有效性。
SLA 实施：实用技巧
正如整篇文章所见，创建 SLA 是一项具有挑战性的任务，但值得付出努力。明确定义并传达对销售和营销团队的期望将帮助您达到或超过您设定的收入目标。
因此，除了为您的团队创建 SLA 的分步指南之外，其他一些提示也很重要：
- 使用正确的工具：我们之前提到过这一点，但值得重申：例如，使用与销售 CRM集成的营销自动化工具至关重要。这样，营销产生的潜在客户就会通过 CRM 自动发送给销售团队。这些工具除了使策略更有效之外，还可以让您的团队节省时间。
- 团队参与：SLA 实施应该是一个协作举措，需要两个团队的积极参与。这将有助于确保对该协议的承诺和接受。
- 定义明确的职责：每个团队必须清楚地了解他们在 SLA 中的个人职责和目标。这有助于避免误解和未来的冲突。
了解销售 DNA
如果您想增加收入，那么您需要在销售和营销之间建立 SLA。
SiriusDecisions的研究报告显示，销售和营销业务紧密结合的 B2B 企业的三年收入增长速度加快 24%，三年利润增长速度加快 27%。
换句话说，创建 SLA 最重要的是为了业务增长而做出的战略决策。
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